【CIO有话说】多样屋李亚东:全渠道会员怎么玩儿?

摘要: 一个优秀的CIO,或许应该是这样的:着眼于成本、运营效率和绩效的可靠性,高效实现运营管理。提供赋能技术,支持业务转型,契合企业战略。在技术驱动的业务转型和变革项目中一马当先。在企业内部促成变革,确保战略的高效实施。

11-10 22:29 首页 百胜软件

Q

A


百胜软件

马文琪

 
 

多样屋

李亚东


Q

1. 多样屋对全渠道会员的运营思路是怎样的呢?


A

其实刚开始做会员运营的时候,我们走了大概两个月的弯路。当时我们以为会员运营就是运营微商城里的会员,结果初步的构想完全匹配不上实际情况。所以说会员运营,一定要考虑全渠道场景——线上的会员、线下的会员、线上线下的会员,都要被覆盖在运营范围内。


再就是将会员信息数字化。这里可以分享一个我的亲身经历,有一次我去韩国旅游,同行的有我们多样屋门店的销售冠军。我看到她帮别人带的东西装满了两个32吋行李箱,花了整整两个小时去整理。她说,这就是她成为销售冠军的原因之一。原来这些东西都是帮她的顾客代购的,而那些顾客,在她的一个笔记本上有准确而有效地描述,例如:X小姐,金领,追求品质。她就在来韩国之前,给X小姐打电话说:“X小姐你好,记得你用后的护肤品,我马上去韩国出差啦,需要给你带两套回来吗?”通过数字化,我们在做会员运营的时候可以更加地系统和高效。拿微商城会员运营打比方吧!在顾客扫码成为会员后,马上就会获得价值299元的礼包;我们的导购会将该会员的信息录入系统,选择系统自带的标签或者自己也可以录入一些标签来准确地描述这位会员。接下来,在会员的整个生命周期里,我们会通过策划一些互动内容来给导购一个在恰当的时间合适地与会员接触的理由。信息技术的支持,让品牌、导购和会员的接触不仅限于交易。


这就涉及到了第三个方面——会员运营的个性化。基于系统和平台来运营会员,比如微信公众号的推送,受到服务号推送次数的限制和推送范围的限制,只能够做一些收到广泛关注的内容;而基于导购的会员运营,就像我上面提到的X小姐的例子,更加灵活更加个性化,也由于人与人交流天然的亲切感而更有效,尤其是在导购员能力很强的基础上。然而能力强的导购毕竟是少数,我们还是要多归纳总结经验,然后提炼应用到系统应用中,来帮助更多地人做好会员运营的工作。有人问,会员运营的个性化是不是倚重导购一方,信息系统建设能够做的有限?其实不能简单地这样说,因为新技术的运用有利于企业降低运营成本、提高运营效率,也有利于提升用户体验。感兴趣的朋友可以关注一下AI客服的一些消息,现在很多企业开始在做AI客服的探索和测试,前期让AI客服通过人工客服的工作记录来学习和优化,逐步开始让AI客服和人工客服搭配服务,解放出一部分人力资源来做必须由人来完成的工作。


谈到AI可能还会有人觉得这些都是很远的一些想法,但是实际上已经有人在做了,而我们也不能够局限自己,因为不管我们是否接受,时代和科技的发展步伐绝不因任何人而放缓或停滞。


构思的时候,我们想得很大很全,但实际上都不如实践出真知的这一年多的时间。这一年,多样屋从一个全渠道会员运营的梦想家变成了一个践行者,也很有幸和大家分享我们践行的一些心得体会。目前来说,我们从会员营销、活动策划、运营督导的培训这三大块着手深入探究,不断深化全渠道的会员运营。


Q

2. 多样屋的全渠道会员运营现状如何?


A

谈现状的话,一方面直营门店已经全部在做了,加盟商也有一部分在做;目前我们已经做到了品牌、导购与会员的联结,做到了IT支持下内容运营从策划到门店的落地,也做到了会员的传播与社群的建设,总体而言状况还是很令人满意的,反映在业务上的效果也是很不错的。


Q

3. 从构想到现状,肯定有一些经验之谈可以和大家分享一下吧?


A

要做全渠道会员运营,作为CIO来说选择服务商是很重要的!在这方面值得大家注意有两点问题——服务商提供的解决方案的落地性和运营思路,以及服务商团队本身的交付能力。前者是做软件服务商普遍的软肋,后者直接影响到项目是否能保证质量按时上线。


作为项目负责人自身而言,首先要做到的就是想好项目上线之后的运营思路,一定要在前期与负责运营、策划等职能的部门和同事多多交流。全渠道会员运营想要玩儿好,30%依靠服务商IT方案,70%在于交付后公司内部IT在项目交付后的运营能力。再就是在企业内部推动这个项目的时候,一定要找到动力。这个动力的来源在哪里,它的力量是否足以将项目向前推进,都是找动力的时候需要注意的问题。


Q

4. 那么遇到规划和实施交付落差特别大的情况,您分析可能是哪些方面的原因?


A

可能一方面在于这个规划本身的细致程度和可行性。其实就是思路是不是清楚,如果自己都没有想清楚怎么样去做这件事情,那就是风险比较大了!


第二个就是这个解决方案本身有没有可以借鉴的案例去参考匹配。第一个吃螃蟹的人牺牲的可能性非常大,因为软件产品从诞生到成熟需要时间,在这个期间如果你没有做好心理准备去承受这个风险的话,选择新产品的风险是比较大的。当然,如果你是为了走在前面,做的探索性的工作,这样的情况除外。


还有一个就是在项目实施过程中,执行层面上项目资源确保的方面,比如人力资源不足或者是人力变化。项目执行过程中的人力变化是非常要命的。


Q

5. 多样屋对新零售时代3T赋能的解读?


A

黄总提出的3T赋能,我们多样屋也有类似的理念但是不同于3T赋能的表述。多样屋在新零售的探索第一块是IT,第二块是内容,第三块是运营。


主要是在第二块,黄总所谓的DT更偏向于数据层,而多样屋在内容这一块的维度比较多,新技术的支持,让我们与会员的接触不仅限于交易、推文、活动等内容,变得时机好、内容准、体验佳!


Q

6. 在会员运营工作中,您认为最重要的应该是什么?


A

最重要的应该是运营思路。思路是否清晰对与做运营来说是首要问题。多样屋的运营思路就是商品的数字化,品牌、导购与消费者的联接,构建出全渠道、全天候、全体验、全社交、全娱乐的数字化会员精准营销。


Q

7. 多样屋对场景的理解和分析是怎样的一个思路,可以分享一下吗?


A

什么人,在什么情况下,怎么样用这个产品。然后这个产品,在这种场景、这个人手上,还有什么样的使用方式?


Q

8.最后请李总给大家最后抒发一下自己的对全渠道会员的憧憬?


A

未来我们会用AI技术熟悉顾客与我们的每一次互动,反馈给用户,用内容去触碰用户,这是第一步。第二步,在用户阅读了解我们的资讯的时候,智能选择每一个触点的接触,去验证我们对用户的趋势的判断是否正确,做到全天候、朋友的关怀、价值最大化。


以后的交互介质就不仅限于手机,而且还可以跨平台的学习,帮会员说出他想要的,而且更擅长表达。


眼前可以做到的就是类似于星巴克用星说的概念,也是延续我们多样屋礼品的概念,用很多场景去表达顾客的心情、表达对祝福和心愿。


这就是我对于全渠道会员的憧憬!

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